【四张面孔不变】：门岗、车库岗、维修岗及前台接待岗位员工保持稳定为业主提供服务。

  【二人成行、三人成列】：服务中心全员在小区行走均应做到二人成行、三人成列。

  【十米作业距离】：工作企业，对于非协作员工，两人作业距离需保持在10米以上，避免发生聚岗聊天扰民现象。

  【安全员上岗禁止携带手机】：为避免安全员上岗时使用电子设备影响工作，规定除安全班长之外全体执勤安全员禁止携带手机上岗……

  2013年8月1日，浙江万科物业度过了5周年生日，目前浙江省万科物业旗下共有23个项目，管理面积362万平方米，员工1400人。万科物业，在全国总实力排行第一，而在浙江仅是一家成立5年的公司，在《物业管理条例》发布十周年之际，新华网新华房产“寻找杭州金牌物业”之走进杭州万科物业。

  “从管理规模上看，在全国18家公司中处于中流水平，但这几年的客户满意程度调查持续保持在集团的前三名。”杭州万科物业服务公司总经理杨光辉表示。

  “当时网上有业主发了一个‘万科物业许三多’的帖子，他当时是西溪蝶园的业主，正好来白鹭郡南看朋友，看完朋友之后就从小区大门走出去到旁边的公园游玩，没想到没过多久就下雨了，我们的门岗安全员姚云飞想到客户还在小区外的公园内，就拿了把伞送过去，客户十分感动。这个‘许三多’在2008年企业成立时就进来做了安全员，现在已经成长为公司的管理人员了。”

  “杭州万科物业最大的特点，就是以实现用户需求为出发点，不断地推出创新性的服务内容。”杭州万科物业的8大首创服务十分惹眼，从员工基本的礼仪风貌，到工作规范，从走路队列到电梯维修时间，都有细致到时间点的规定，特别是“四张面孔不变”的规定，考验得不单单是物业服务，更考验着管理。

  “门岗、巡逻岗、前台服务以及上门服务的维修工，这些都是跟客户经常保持沟通接触的岗位，我们就希望可以保持员工的稳定性。”杨光辉表示，“保持这四个岗位员工稳定，以及保证他们服务技能不断的提高，为此我们在评级的基础之上加强培训，提供特殊津贴。”

  杨光辉一直强调物业服务行业是劳动密集型行业，所以在要求员工做好物业服务时，要提供能够吸引员工留下的条件。

  “万科有系统规范的管理体制，也有为每一个员工量身定制了一套培训体系，在这样的体制下，只要自身努力，加上一段时间的积累，能力提升与事业的发展是没问题的。”杨光辉还提到了他曾经的助手，就是在上海从安全员做起，最终成为了公司的副总。

  “之前，我们都没有车，对于窨井盖这个存在就没在意过。等到我们开上车了，压过窨井盖才发现，原来它是会响的，这多影响体验度，于是，我们就要求物业服务中心将所有的窨井盖都再做处理，确保车子开过没有声响。”

  万科物业目前服务对象其实是以住宅为主，有一些别墅项目，比如公望以及马上交付的白鹭郡西，也有春漫里这样的酒店式公寓项目，但最多的就是一些中高档的商品房，比如良渚文化村白鹭郡南、白鹭郡东、白鹭郡北等。

  对于中高档住宅的物业服务，万科物业如数家珍，也已形成了一套颇具影响力的模式，但是对于高端项目，杨光辉觉得充满了挑战，他认为，物业服务来自于生活，他还特别提了窨井盖发声这个事情，“但是对于高端客户来说，和我们不是在同一个层次上，没有真实的体验，他们的需求是什么，我们只可以隔着玻璃在看，但是看到的是表面。”

  为此，针对即将交付的白鹭郡西，万科物业准备了“两个产品线”策略，将以郡西做为打造新的高端产品线的试验项目，开展高端物业服务模式的探索与研究。首先，不惜重金在外面聘请了高级顾问，从客户体验角度提供服务设计与指导；其次，在内部体系上，杭州物业现在所有的管理制度对这一个项目都不适用，一事一议，所有工作直接向总经理汇报决策。

  “对一个保洁员而言，需要一天打扫10个楼道。每天早晨她要带着1个洗好的抹布和扫帚从每个楼的最高层扫下来，同时用抹布把扶手擦干净。等到10个楼道都擦完后，然后洗好2个拖把，1个放在4楼，1个放在7楼，7楼那把拖到4楼，4楼那把拖到1楼。”

  “物业服务其实分成两方面，物的管理和人的服务，相辅相成。物的管理是物业管理的基础，基础性的工作实际上在于服务的一点一滴，杨光辉介绍了万科物业对于扫地的规范，落实到了每一个细节，让人看到了严谨的管理体制在支撑。

  “对于万科来说，我们把作业都清晰量化，然后加上劳动技能培训，再辅之于系统的检查体系，三个方面结合起来，保证每一个点能达到作业要求。”

  在目前二手房市场，物业管理直接关乎小区的保值增值，一旦管理落后就会令购房者心里价位大打折扣，这也是作为业主的一个很大需求。物的管理最终也是为了人的服务。

  对于人的服务，杨光辉还特别提到了处理投诉这个小事。“处理投诉，态度很重要。‘让万科在投诉中更完美’，这不是一个口号，而是基于这么多年万科从客户投诉中受益的感受。” “当年王石在万科集团网站上设立投诉论坛的时候，内部很多反对声，是他用老板的强势强压了这件事。万科集团发展到今年，很多层面上是受益于当年这个政策。一个企业一旦非常庞大，特别是跨地域发展的时候，内部管理就变的非常的复杂与困难，这时候，最聪明的方法是让客户来监督。”所以，我们对于客户投诉的认识是：首先客户投诉是有他的道理的，即使你这一次被冤枉了，也是小概率事件，我们作为服务行业的员工，也要承受下来，有则改之，无则加勉。”其次如果员工时刻意识到客户监督的作用，就会有意识地在第一时间把事情做好。

  在人的服务方面，解决客户问题是最基本的，如何持续超越客户一直增长的服务需求才是物业公司客户意识与服务能力的真正体现。“冬天，我们给冰凉的单元门铁把手套上红绒布；夏天，安全员给小区内业主的车套上遮光罩。万科物业的工作都是一点一滴的做起来，满足业主各方面的物业管理需求。”杨光辉表示，“未来，我们还需要满足业主的生活需求，这是我们整体服务升级的设想。”[更多]

  在杭州，提到房地产就不能不提到绿城，在物业行业也同样如此，连续多年业主满意度排名第一的绿城物业慢慢的变成了物业行业一块当之无愧的“金字招牌”。带着“彰显优质物业，提倡精品物业”的目标，新华网新华房产“寻找杭州金牌物业”走进杭州绿城物业。

  绿城物业成立于1995年3月，属于杭州首批物业管理公司。绿城物业成立之初首先致力于绿城自身的住宅项目，到2000年，绿城物业开始走向正式的市场化，将服务对象拓展到非绿城开发的房产和别的类型的物业。据绿城物业总经理杨掌法介绍，截至目前，绿城物业已确定进入全国123个城市，服务面积超过1.2亿平方米，在杭州目前服务120多个项目，现有员工近3万人，提供的服务内容及类型基本涵盖了所有物业。

  “2006年开始提出绿城的天使计划，关注人的健康；2007年4月正式公布绿城‘园区服务生活体系’，它包括三大内容：健康医疗服务系统、文化教育服务系统和居家生活服务系统，这三大系统正包括了人所有的需求在内。”

  2006年，在董事长宋卫平力排众议的拍板下，绿城集团开始了持续多年对于“园区生活服务体系”的探索和实践，这一体系也是在绿城本身的服务体系上做了一个升级版，绿城物业在这一体系中扮演着至关重要的角色。

  绿城园区生活服务体系包括三大系统，首先就是人们最为关注的健康医疗服务系统。面对健康问题，杨掌法坦言：“随着空气环境的恶化，食品的不安全以及人的工作所承受的压力慢慢的变大等，大家所面临的健康问题也慢慢变得严重，但许多‘慢病’又不能从医疗治疗上来根治，而是有必要进行健康的管理、促进和生活方式的改善，我们正是致力于促进所服务项目里的健康管理。”

  其次绿城所关注的便是文化教育服务系统，这中间还包括针对小孩的做人做事的基本普世价值观的教育，以及培养小孩的体质等方面。据调查，溺水身亡慢慢的变成了全球小孩的第二大死因，出于对小孩安全的考虑，绿城推出了“海豚计划”，到目前为止已经有4万多名小孩在海豚计划中学会了游泳。

  绿城园区生活服务体系包括三大系统，首先就是人们最为关注的健康医疗服务系统。面对健康问题，杨掌法坦言：“随着空气环境的恶化，食品的不安全以及人的工作压力越来越大等，大家所面临的健康问题也越来越严重，但许多‘慢病’又不能从医疗治疗上来根治，而是需要进行健康的管理、促进和生活方式的改善，我们正是致力于促进所服务项目里的健康管理。”

  其次绿城所关注的便是文化教育服务系统，其中包括针对小孩的做人做事的基本普世价值观的教育，以及培养小孩的身体素质等方面。

  据调查，溺水身亡已经成为全世界小孩的第二大死因，出于对小孩安全的考虑，绿城推出了“海豚计划”，到目前为止已经有4万多名小孩在海豚计划中学会了游泳。

  “我们希望所有的小孩子都能喜欢水喜欢游泳减少溺水的可能性，这么长时间以来，我们确保了小孩在这方面的安全，使他们学会了游泳并能够强身健体。同时我们也在将海豚计划逐步扩大，开展了一些夏令营、爱心图书馆之类的活动。”

  除了小孩，绿城对老年人的关注也是有目共睹，目前绿城将养老分为两类，一是针对住宅小区里的老年人，绿城称之为“社区养老”，二是老年公寓这类的“养老社区”，纯粹为全是老年人的社区服务，两者之间可以做到互相通融。不论是哪种养老模式，绿城都是围绕着“学院式”养老，杨掌法介绍道：“我们在很多园区里办老年大学，目前已经办了31所，让老年人在里面能够老有所乐，老有所学，老有所为。在这里，我们园区内的老年人，可能是老师也可能是学生。我们认为人最美好的时光是学生时代，最痛苦的是要面对考试，而我们的老年大学只有快乐没有考试。”

  园区生活服务体系的第三点便是与日常生活息息相关的居家生活服务系统，是指通过提供各类居家便利服务，来满足业主对衣、食、住、行、游、购、娱等日常生活需求的服务。

  园区生活服务体系所追求的便是满足不同人群的不同需求，从某种程度上来说，绿城园区生活服务体系正是物业服务多元化、多样化的最好体现。

  “绿城物业能够连续很多年成为业主满意度的第一名是很不容易的，当然这是我们追求的目标。宋卫平董事长也强调，我们宁可不做大，也要把客户满意度做成我们最重要的成绩，还强调了客户的监督权是公司高于董事会的最高权力。”

  “真诚、善意、精致、完美”是绿城一直以来的核心价值观，“首先我们是从思想意识中真正落实‘以客户作为衣食父母’，站在他的角度去考虑问题。所以我觉得整个绿城从核心的企业文化来说，从创立之初就倡导了真诚、善意地做人，精致完美地做事，为客户创造价值，是我们的企业使命。”在核心企业文化和主要价值观的引导之下，绿城物业服务的每个项目都有业主监督小组来监督物业服务，从而使绿城物业所提供的各样服务能够更加透明地在阳光下进行。

  作为物业服务公司，和业主打交道是最为重要的工作内容，面对成千上万各有不同的业主，不少物业公司都难免觉得有些头疼。不过杨掌法却不认为这是一个难题，他说：“跟业主沟通好并不难，关键在于你是怎么看待这个问题的，如果你真的站在他的角度上，他的房子在漏，他发火是正常的，因为业主是花钱买服务的。”

  在这样的观念下，绿城物业和业主的相处始终较为融洽，绿城物业更是连续多年获得业主满意度的第一。对于获得良好口碑的诀窍，杨掌法表示，“我们的沟通很畅通，比如我们有绿城服务网，24小时的400投诉电话，每个小区都有业主监督小组，定期召开业主座谈会，每年都通过第三方做满意度调查……虽然服务中有一些问题，但是都会通过沟通来及时解决，最终让业主满意，不会带来矛盾和纠纷。”

  “从全国的物业管理行业来说，我们是保持最畅通沟通机制的物业服务企业。全国第一个电话集中受理、一站式服务在今年上半年全线开通，甚至在最远的新疆、内蒙古都开通了24小时400电线个坐席的客服人员来接受业主的投诉和意见。”在杨掌法看来，只要坦诚地面对客户的投诉，畅通沟通渠道，与业主的相处都不会存在大的问题，只有不去面对才会导致小事变大事。

  “物业行业作为一个劳动密集型的产业，劳动力的成本理应上升，我觉得目前工资涨得太少了，员工都要吃饭养家糊口，小孩都要读书，为什么他们不应该拿到高的工资呢？我们绿城计划在三年内保安的工资能达到5000块钱。”

  “把企业还原成一所学校”是绿城企业文化中非常重要的内容，就在采访进行的前一天，绿城物业全国总经理刚刚进行完一次由浙工大教授主讲的培训……[更多]

  “生活在同一个小区，也许我们谋过面，但从未打过招呼。面对小区风景，我们驻足过；而面对邻居，却匆匆而过。今天，我们是不是应该停下脚步，对身边的邻居说一声，‘邻居，你好！’” 这是出现在滨江物业内刊中的一段话，“物业营造的是一种氛围，让业主感受到我们的服务，生活就能更温暖！”滨江集团副总经理及滨江物业公司董事长兼总经理朱立东表示。

  滨江物业公司隶属于滨江房产下属子公司，具有物业行业企业一级资质，目前，员工2000人左右，在省内管辖有21个楼盘，前期顾问近20个项目，2013年全年的营业收入达到1.2亿元。“我们所管辖的每个楼盘，基本都获得优秀住宅、优秀大厦等称号。”朱立东介绍，“金色家园、庆春发展大厦、新城市广场，还荣获国家建设部颁发优秀示范管理小区和大厦奖。”

  “怀着十分感激的心情给你写了这封信，在你的帮助下，我们才能找回我司遗失的两张合计金额超过11万的银行承兑汇票……有这样的好物业、好小区，无处不让人感到幸福。”这是御景苑业主写的一封感谢信，感谢物业第一时间在每栋楼的门上贴了失物招领通知书。

  “我们全年物业费的收缴率在99%以上，业主满意率也在99%以上，中国指数研究院第三方对业主满意度调查中，我们连续两年在杭州所有物业服务里面拿到第一名。”谈到滨江物业，朱立东觉得从全国来看，品牌规模实力上还只能算是“小老弟”，而在省内规模也不是很大，但是服务品质是不错的。

  每次谈到滨江物业的服务理念“让生活更温暖”，朱立东的眼神会露出温柔的色彩。

  “温暖，这是一种感受，无法量化，主要还是要靠我们物业员工的真心服务。去年台风季节，有一位金色家园的业主要装修，但是因为材料送来的晚就没有搬进楼道，当天晚上突然下雨，等他第二天醒来准备后悔跺脚的时候，却发现露天的板材都已经被搬放到了架空层。”

  物业公司最主要提供四项基本服务：保安管安全服务、保洁提供清洁服务、客服协调邻里沟通、工程保证小区设备运营正常。但是，业主的需求却更具不确定性，需要物业人员的细心、耐心以及恒心。

  从滨江金色海岸到新城市广场，从湘湖壹号到万家花城，滨江的产品线从高端到普通住宅，从住宅到商业，颇为齐全。如何针对不同的项目给出不同的服务，朱立东介绍了他们的星级服务体系。

  “我们的服务体系，最基本的就是配备管家、维修、保洁和秩序维护人员等，所有项目对基本工作的要求都是一样的。不过，三星和五星的差别在哪里？就是精细程度。”据介绍，一般项目是200-300户配一名管家，而像阳光海岸、金色海岸这些物业费在6元/平•月左右的项目，那就是50户配一名管家，连空调怎么弄、油烟罩怎么使等都会管，一旦出现问题，会帮忙联系厂家，并跟踪维修，直到将最后的维修垃圾处理完毕为止。

  “最明显的在地下车库，五星服务就要求物业人员车到人到，帮提重物，并尽量陪同访客，但三星服务就是一般的地下室巡查了。”

  “每个小区每两个月都会搞一次便民服务，修伞、磨刀、社区量血压等；还有一个经纪公司专门为业主提供房产的租赁买卖等。而五星级标准中，还为业主提供一些个性化服务，如业主出差，帮着养花养狗养猫养金鱼是常事。”

  11月20日下午，滨江物业第六届工程技术比武在万家星城二期举行，除一线工程人员参加外，各服务中心主管也参与其中，比赛包括笔试以及一些现场操作，比如将普通日光灯改装成LED灯等，最终评出了万家一队、新城一队、海岸一队分获团体一、二、三等奖，还有优秀个人奖等。

  在培养员工这块，滨江物业秉承“在岗培训为主，以老带新为主，岗中培训为主”的培训模式，朱立东特别强调了是在提供一定竞争力的薪酬福利的基础之上：“光培训没有物质基础，这是不行的，每年会根据物价上涨、公司财力等适度地提高员工薪酬，这样才能找到好员工并留住他们。”

  除了这些，滨江物业还会每年组织保洁、工程、客服等部门的“比武”，希望能够通过以赛促训，将精气神带起来。不过，在朱立东眼里，这些也都还不够“实在”。“我们现在保证在所有管理的楼盘中都有一个属于自己的小食堂，希望员工能够吃上一口热饭热菜。”当记者疑惑食堂饭菜如何时，“我都去吃过，只能说一般般，但能保证一个荤菜，有个素菜，基本热菜热汤，荤素搭配。”[更多]

  1855年，第一太平戴维斯母公司创立于英国伦敦，目前为全球各大商业团体租户提供优质及全面的物业服务。

  1906年，美国旧金山诞生了一家叫做CB Commercial的国际物业顾问公司，后与伦敦魏理仕合并，成立世邦魏理仕。目前，世邦魏理仕在全球高端物业管理方面颇具优势。

  1974年，五大行中最年轻的高力国际在澳大利亚成立，1989年进入中国内地市场，其优势在于高端写字楼和住宅物业策划服务上。

  1999年，仲量联行经过合并正式成立，此后在前期策划、物业管理、租售代理领域享有盛誉。

  1999年戴德梁行正式成立，从此开始涉足高端商业代理、骨架、物业管理等业务。

  目前，房地产顾问“五大行”已经在全球物业服务领域形成广为人知的先进品牌，为全世界的各类物业提供优质服务。与此同时，在杭州，也有一家根植本土的房地产服务公司以国际“五大行”为蓝本，引进先进经验发展品牌和业务，力求打造“中国地产服务大行”，它就是南都地产服务。

  从当年打造多个深入人心项目的本土房企，到与万科并购带来的楼市震动，再到现在遍地开花的物业服务，南都之于杭州的意义显得颇为特殊，近二十年的历史带来的良好口碑更是赢来了众多关注。南都旗下的物业服务楼盘从曾经的10个到目前已经发展到近150个，其物业服务类型也包罗万象。 新华房产自11月发起的“寻找金牌物业”系列报道，在众望期待之下，走进南都物业，专访南都地产服务副总经理张显，了解南都发展背后的故事。

  南都品牌起源于南都集团，沿革至今，已有二十年历史。1994年浙江南都物业管理有限公司成立，目前管理及咨询项目逾百个，为业主提供前期顾问咨询、案场服务、公共物业服务、管家服务以及资产管理服务等内容。据张显介绍，南都物业服务的第一个项目是文一西路的南都花园，到武林广场的天水苑，再到文二西路的南都德加公寓、林语别墅等。到2005年，南都房产与万科合并，南都物业从中剥离，完全进入市场化运作。

  从1994年到现在，南都物业管理的楼盘从10个到目前增加到近150个，分布于浙江、上海、山东等省市。物业类型也从规模型住宅延伸到写字楼、酒店式公寓、豪宅别墅、产业园区、商业综合体、政府办公大楼、学校等各个类别。其中高端写字楼占到在管写字楼的50%以上，包括位于钱江新城的杭州第一高楼浙江财富金融中心、位于滨江区的网新双城国际大厦、位于上海北外滩的浦创国际大厦等等。另外，南都物业服务项目还包括阿里巴巴滨江园区、华三通信（H3C）新基地、浙大科技园等在内的国际科技示范园区和大型企业园区，以及政府和学校的项目。张显还表示，南都物业近年来也在战略上做积极转型，开始服务一些商业综合体，和银泰、绿地达成合作，接手了包括城西银泰城在内的多个商业综合体。

  在2013年中国物业管理协会发布的物业企业综合排名上，南都物业位列全国第22名，相比两年前的全国第28名有了进一步提升。另外南都物业目前正在积极向商业方面转型，其商业管理规模排名更是达到了全国第四。

  在发展过程中，南都物业形成了三大服务品牌，包括南都物业、南都管家和南有嘉会。其中南都物业主要致力于中高端的规模型住宅、写字楼等物业服务项目，南都管家主要针对豪宅、别墅及高端写字楼，南有嘉会则是业主俱乐部，致力于为业主提供“让生命更健康、让生活更简单、让人生更丰盛”的会员服务。

  除了物业的多品牌发展，南都地产服务的业务链贯穿整个房产开发产业链，张显介绍道，“南都地产服务旗下的五大公司，包括南都物业、南都营销、南都置换、南都酒店、南郡广告，纵向延伸至房地产业的整个链条，横向涵盖消费者个性化需求，服务范围从前期的房产顾问咨询、广告策划、销售代理，到后期的高端管家服务、物业综合服务、酒店会所运营、房屋置换、物业资产管理以及各类社区配套服务等等。”

  经过近几年的努力，南都物业的签约营业额已超过9亿元。不过张显也坦承，“物业行业是一个微利行业，物业费很难上涨，只能靠控制成本，事先要有成本控制目标，事中要有过程把控，事后需要考核，从这三个方面来把控成本。”

  在成本的构成中，人力资源是绝对主力，张显称人力在成本中的比重从曾经的60%一路上升，到现在已经占到总成本的75%。在人力成本方面，物业公司仅仅依靠减员增效已经无法降低成本，维持品质，主要还得积极推动技术改造，能够从人防逐渐转化为技防。

  另外能耗也是成本支出的一大方面，南都物业目前主要从两个方面来减少能耗。一方面是做到节约，减少水电的跑冒漏滴等等；另一方面就是通过技术的改造，采用节能型照明设备等。张显还提到，在成本把控上还有一点非常重要，那就是考核，考核跟每个项目都有关系，做得好就会有激励的机制和措施。另外，张显认为“规模化”也是本土企业可以利用的一大优势。

  张显也从自身体会谈到进入物业行业的感受，“进入到这个行业才会发现专业度这么高，光一个工程，就有弱电、强电、水通、空调等等都需要了解，这跟很多业主理解的‘物业就是扫扫地、看个门’完全不一样的。”[更多]

  “品牌服务超过74万人，其中，不乏俄罗斯、澳大利亚、以色列、土耳其等多国领事馆，中国石油、华为、腾讯、丰田、中国银行、招商银行、东亚银行等多家企业，并与IBM、联想、宝洁、苹果公司、中国电信等建立战略合作伙伴关系。”——中海物业

  1986年，中海物业成立于香港，并于1991年进入内地发展于深圳，目前，遍布全国10省近30市，服务面积超3500万平方米，在管物业包含多层复式住宅、别墅、酒店、商业综合体、超甲级写字楼等多种业态，员工超过15000人。

  2008年，中海物业正式进入杭州，截止目前服务有中海钱塘山水、中海金溪园、中海紫藤苑、篁外、寰宇天下等7个项目。“在杭州我们以服务高端客户为主要目标。” 中海物业管理有限公司杭州地区管理中心总监家卫军在接受新华网采访时表示，“在中海御道路一号项目，将会推出‘紫金执事’服务理念。”

  谈起中海物业的历史，家卫军如数家珍，从香港到深圳，从“属地化”到“六大区域”的管理模式，从国内到跨到国外，但是他特别自豪地还是中海物业的行业之“最”。家卫军还表示，不少耳熟能详的词汇都产自中海物业。

  虽然中海物业在杭州只经历了5个年头，但是提供的服务却都是中海物业统一制定的《高端版》服务标准。“中海物业将住宅物业服务分为四个等级，分别为《基础版》《中级版》《高端版》和《豪华版》，两年后交付的御道路一号将推出《豪华版》的‘紫金执事’服务。”

  据了解，“紫金执事”服务是中海物业专门为中海地产开发的“壹号”产品（高端排屋别墅项目）定制的《豪华版》物业服务，而此次御道路一号将提供目前只在深圳落地的“紫金执事”物业服务，客户可以在御道路一号现场体验服务内容。

  为了让销售给客户承诺的“口头”物业服务更具直观性，御道路一号在样板房打造完成之后，专门辟出一块区域，由物业派遣安管、维修技师、24小时管家等现场为客户演绎物业服务过程。

  曾经杭州一位比较有名的企业家，在家门口被砍，让家卫军十分震惊。他着重介绍了为御道路一号等高端项目量身定做的特殊菜单服务。

  “我们的特殊服务菜单中就有一项是贴身护卫服务，业主在项目周边、地下车库或者出门觉得不安全的时候，只要给物业一个电话，就可以让保安帮忙送到车上，送到家里，那样的服务缺失就不会再犯了。”除了贴身护卫，还提供24小时管家服务、24小时技师服务等，保证15分钟内到达现场。

  除了一些特殊服务作为开源的途径，中海物业在节流方面也有大量心得，比如在全国在管项目上覆盖推广LED节能灯，一年下来就能节省上百万利润；对停车场管理系统进行统一改造形成系统化的管控，每年可以节约管理成本700多万元；正在建立的全国集采供应商系统，通过全国范围内的招标确定合格供应商来降低采购成本；还有一套健全的财务管理系统，每个项目年前制定预算，而在操作过程中，公司将全程监控，一旦出现偏离，会立即纠正；此外，通过对设施设备的有效保养，降低损耗寿命，提高使用年限，从而降低成本等。

  在人员培养这块，中海物业每年从各大本科院校招聘应届毕业生，加以系统化培训培养，作为后续人才储备，此类人才统称为“海漾”。虽然御道路一号项目要两年后交付，但杭州地区管理中心已开始了对这一高端项目服务人员的储备和培养，其中已招募的近50名“海漾”就是未来项目的主要服务人员，这为今后御道路一号项目交付后的服务人员素质、服务质量等打下了良好的人力资源基础。

  杭州地区目前有60万方的再管物业面积，明年有70万方物业入伙，到2015年管理面积将达到200万方的管理规模，企业快速的发展要求物业公司不断的提升自我，完善管理机制，满足未来发展需求。家卫军介绍道，“目前，中海地产已走出国门，正在成为跨国际的大型企业，相信不久的将来中海物业伴随着中海地产的发展也会走出国门面向世界”。

  “物业管理是个朝阳行业，是最具有发展前景的行业”。这是家卫军当年入行时老师介绍的话。在他看来，物业行业发展到今天才不过30年的时间，却创造了大量的劳动就业，极大提升了城市居民的居住环境、社区文明等。“要按我们人的生命周期来算，他正是一个青壮年时期，但目前来看，物业服务行业的发展遇到了瓶颈，亟需政府出台相关政策进行扶持。”

  首先，希望物业服务能够像其他服务产品一样进入优质优价的完全市场化运行机制，目前的物业收费政府指导标准亟需调整。“近几年来，物业企业的人工、材料成本增长快速，比如保安的综合成本在5000-6000元左右，而在8年前的保安成本只要2000-3000元，这也是目前几乎所有物业公司亏本的主因”；其次，希望政府在税收上能够对物业给与减免，建议小区公共用水用电与居民同价，减免小区电梯年检费用；此外，减少不合理的行业培训费用、协会入会费用等；还有一项规定也令家卫军叫苦，即没有入住的业主可以打7折交物业费，“一是物业在实际运营中不会因业主没有居住而降低管理成本，二是原本定价就不高，又要打折，给原本就亏损的物业企业又增加了经营困难。”

  当然，除了这些之外，中海物业目前也面临着一个涨费难问题，家卫军介绍，在杭州还没有实现成功涨过费用的先例，目前亏损比较大，主要原因为收费标准低；想涨费但是难度大，一方面来自业委会还没有成立无法实施涨费；另一方面业主对物业管理企业经营性质也缺乏了解，物业企业就是靠管理费收入来支撑运营。

  “只要有房地产，就一定有物业管理，而且物业管理良性发展也代表着一个城市发展、文明的水平。物业管理在现代社会中起到的作用慢慢的变大，物业企业替政府做了很多应该政府做的事情，所以我们要得到全社会认可，行业的发展也需要和谐。”[更多]

  编者按：对于保利物业最早的认识，还是去年发生的一件事情。当时，有一位单身居住在保利东湾的同事，某天早上快9点半了还没有来上班，而她平时是8点半左右到岗，而且从未迟到过。电话、QQ都联系不上，大家急了，一合计，就给物业打了电话，但是，所有人绞尽脑汁也只能描绘出一个大概的位置，没想到保利物业还真的帮我们去敲门了，还因为名字等原因敲错了好几次门，最终叫醒了原来是因为手机没电闹铃没响的同事。

  浙江保利物业成立于2008年，由浙江保利地产和广州保利物业共同出资成立，随着保利东湾进入杭州，也在绍兴、宁波等地分布，截至目前，服务有10个项目360多万方，以服务保利地产为主，不对外接项目。

  短短5年的时间，浙江保利物业在集团中的排名一直在蹭蹭地往上升，从2011的第8名，上升到2013年的第3名，在全国42家公司中名列前茅。“这个排名最主要还是看业主满意度和物业收缴率两部分。”浙江保利物业管理有限公司常务副总经理王道红表示，“我们完全无水分的数据，截止12月20日，物业收缴率为88.21%，在下沙这块真心不错。”

  每个月保利物业定期有一个沟通会，邀请主要以入住的业主参加，对物业公司、社区服务提出意见和建议。“对于业主们提出的意见及建议，物业公司持续改进.但在有些细节问题上也会导致矛盾爆发，现场吵起来难以把控。”王道红有些无奈地说道，“但是，吵归吵，我们诚意放在这里，能够现场拍板答复的马上答复，现场不能答复的在规定的最短时间内给予答复。”

  而正是这样的机制，王道红又很得意地表示：“业主虽然在沟通会上与我们争论，但是出去之后，一致都说保利物业好，我已经从不同的渠道听到好几回了。”

  从他的字里行间也是不停地在夸业主：“保利业主的这个优点，让我们觉得很有力量，大家一起劲儿往一处使，社区才能更好地发展。”

  保利物业的企业精神是“守护您的幸福”，而谈到“守护”这个词语，王道红表示经常会收到业主的感谢信，这就是对它最好的诠释，比如，业主忘记关门关窗，但是联系不到业主，巡逻岗站几个小时等业主回来，他还特别讲述了一个应届毕业生管家的故事。

  “某业主的母亲有心脏病，有天发作的时候，正好业主上班不在家，她急中生智给自己这幢楼的管家打了电话，而这个管家还是一个应届毕业生，当他到现场的时候，老太太吐得满地都是，他就一直抱着她等救护车，弄得自己身上也都是。”后来，老太太的女儿写了一封感谢信过来，其中有这么一句‘我可能都很难做到这一点’。”王道红提到这个案例，也是满脸的自豪，“业主能够第一时间想到我们，也是我们的幸福。”

  除了一般的服务，王道红还强调了保利物业的社区活动，最近，他们筹划推出义务拍照活动。“我们东湾业主离市区也远，平时子女上了班，家里的老人想拍个照片不容易，我们就想给老人家拍拍照片。”王道红表示，“买个好点的相机，再培训下员工，就可以开工了。”

  物业公司和地产公司的关系可谓千丝万缕，一般的物业公司都会得到地产公司的资金支持，保利物业也不例外。据王道红介绍，每年，地产都会给物业划拨一块品牌维护费，以东湾项目为例，150万元/年，一般都是以项目的大小来划定价格，20万方有30-50万，而这笔钱物业基本上都补贴在住宅上，用于项目的公共维修。

  此外，物业还可以通过销售配合来提取佣金，保利物业与地产达成协议，每年提取营销线%的佣金，而其全年大概900多万，物业能够拿到135万。“不过，这些钱还是无法扭转亏损的命运，我们360万方的规模，但是物业费收取只2个项目，全部都在做前期，只能靠补贴。”

  王道红表示，居住小区现在做到不亏损暂时很难，要想使物业真正做到保值增值,在设备设施及公共部位需要投入大量成本进行养护。“前两年会体现出来很多小问题，不过地产那边也是相当支持的,在维修单位及维修费用等方面投入了大量资金。”

  除了提供家政、租赁等多元化业务，保利物业下一步计划是开发策划部门，“我们想组建自己的策划公司，主要承接地产公司的一些大大小小的活动业务,通过这种多种经营来补贴物业费的不足。

  在人员培训这块，保利与其他物业基本无异，不过，招聘的员工都需要去广州总部进行培训，延续保利物业的一贯风格。而对于普通员工，只要求做好本职工作即可，入职员工都会颁发一个“万能”小册子，有关于企业文化和团队合作等内容，而且还会提供不少常见问题的解决途径，只要求员工能够按照小册子的要求完成，规范化和效率化，然后将常见问题继续集结，不断充实小册子。

  不过，保利物业有一个特别之处，就是对于员工充分授权。“保利延续的是部队的做法，对于我们来说，工作来了就号召大家往前冲，要支援给支援，要配合给配合，前提是必须攻下这个‘山头’，而完成之后，该休息休息，该表扬就表扬，不会被规章制度所框着，给予充分授权。”

  一般的项目经理，考核就两大指标，满意度和收缴率，其他的内容品牌部门会管理。王道红还透露，最近在做的明年规划，对员工的授权可能会更大。而这样的制度之下，他表示，从成立至今5年来，还没有任何中层以上的员工离职。

  2006年，王道红刚来杭州，觉得整个物业市场还是停留在相对原始的服务模式，“说实话，当时真正做的很好的物业公司不多[更多]

  刚刚过去的这个冬天，雾霾屡次侵袭杭城，新鲜的空气和绿色的生活成为了人们共同的诉求。作为一家有着17年历史的老牌物业服务企业，金都物业延续着金都房产打造“绿色地产”的理念，坚守着绿色生活、绿色服务。本次“寻找杭州金牌物业”走进金都物业，由浙江金都物业管理有限公司总经理鲁海平来细述关于“绿色”的坚守之路。

  浙江金都物业管理有限公司成立于1996年5月，隶属于金都房产集团，具有国家一级物业管理资质，也是中国物业管理协会常务理事和杭州市物业管理协会副会长单位。鲁海平介绍道：“金都物业从成立至今，先后在浙江、安徽、福建、湖北、北京等省和直辖市承接了服务项目43个。其中，80%的项目集中于住宅，还有20%是其它的物业管理类型，比如写字楼、学校等等，管理的重心也是物业服务作为企业的重心。目前企业员工大概是3000多人，总的服务小区大概有60多个，总体的面积大概有700多万平方米，涉及到家庭的大概有7万户左右的量。”

  对于金都房产，不少人的印象里都少不了“绿色”二字，金都物业对于绿色生活的追求也是源自金都房产，鲁海平说：“金都房产已有将近20年的历史，从成立之初就做绿色地产。

  在最初环境还没有这么恶劣的情况下，很多业主都还没有深刻体会到绿色地产，但我们已经先行一步。现在的城市开始大范围地出现雾霾，我们的优势就明显体现出来了。例如我们的新风系统，也就是空气净化系统，如果没有这套设备的话，一户人家长时间的不开窗、不开门，那你的室内空气也会很浑浊，而室外空气又不好，人的生活肯定会受到影响。我们有这个新风系统以后，你室内的空气始终保持清爽，可以把室外的空气通过过滤了以后转换到室内，使室内生活的品质提高。”

  金都物业对绿色生活追求的初衷，其实是对生活品质的追求。鲁海平认为，并不是原来住小房子，后来换大房子了，生活品质就提高了，而是方方面面综合的提高，有利于人的舒适和健康，才能算得上生活品质的提高。

  除了对绿色地产、绿色生活的推广和宣传，金都物业也以实际行动来倡导“绿色生活幸福家”。第一，金都物业与杭州大地公司合作，将有毒有害物品进行专业回收和处置。第二，金都物业也与社区合作进行垃圾分类，并且进行深化处理，据鲁海平介绍，这也归根于金都房产的绿色地产在小区开发的时候就配置了生活垃圾处置的机器。第三，金都物业在能源、资源方面都有硬性的节约要求。

  除此之外，金都物业所服务的小区也尽量避免对绿色植物使用农药，并且也通过宣传和引导来提倡业主使用绿色的、环保无害的材料。

  一个企业，首先面临的便是经营问题，金都物业同样如此。“一方面是对外要提倡增长业务，另一方面是对内要进行有效管理，不管是节约也好，还是合理利用资源也好，这都是一个手段。”鲁海平介绍道，“在经营成本方面，人力资源成本现在已经是物业管理公司的最大成本之一，占到整个收益的70%左右。”

  产出和收入成正比，成为公司运营的关键。刻意的节约往往会导致企业的生命力不够强，“节流”的同时，金都物业也在充分考虑“开源”，利用多元化的服务来实现良性循环。

  鲁海平谈道：“我们始终坚持以物业服务为中心来做一些事情，从经营上主要分成两个方面，一是通过多种经营，例如房地产资讯、本身的物业管理、物业的销售、维修更新、房地产投资、酒店会所的管理以及幼儿园幼儿教育、家政等等来辅助物业管理收益的提高。第二是通过自身服务质量的提升，对小区物业服务费的提高来弥补物业经营的状况，从而实现物业公司的进一步发展。”

  作为一家物业服务企业，“业主”是其最重要也是最直接的服务对象。对于金都物业来说，业主也就意味着“朋友”。“我们跟业主的关系，就是把业主的事情当成自己的事情来做，因为中国人最讲人情，只要把业主的事情当成自己的事情来做，业主肯定会认可你的工作，即使你这个工作离他的目标还是有一点距离他也会理解你。”鲁海平说道。

  金都物业对业主的服务也收到了很好的效果，据介绍业主委员会对物业的工作给予了很大的帮助，逢年过节也会有业主来看望物业员工，有的甚至会发几个红包。鲁海平看来，这都是业主对物业的认可，也是认真服务带来的好结果。

  正如其“团结、创新、敬业、诚信”的企业文化，金都物业也要求员工不管做哪一种服务首先要实实在在，不能欺骗我们的客户，首先要把每一道工序工作要进一步做到位，在做到位过程中在原来基础上有逐步的改变和提升。

  鲁海平说：“我们在社区服务生活当中，服务也好、生活也好，都要朝着健康、愉快的方向来共同努力，从而实现提高家庭生活的幸福指数。企业文化虽然简单也很实在，既是对内的，也是对外的，更是让业主认识我们是什么样的公司的通道。”

  随着物业行业的发展，从事这一行业的人员越来越多，企业也在逐年增加，政府对于物业服务的重要性有了更多的认识和肯定，物业服务也承担着维护社会和谐的作用。鲁海平指出，今后物业管理行业肯定会有进一步的发展，一个行业从无到有再到得到认可和支持，都需要一个过程，从各方面的信号来看，不管从中央还是建设部的物业管理协会，以及浙江省、杭州市，都出台了一系列对于物业服务行业利好的政策，对于物业行业来说，明天已经不会太远。

  就杭州市而言，鲁海平认为物业行业的发展还是不错的，“一方面能做到人性化，第二方面也能做到标准化。尽管这个行业发展也有一些瓶颈，但我相信关键是从业人员怎么去面对，而不是一味地提困难。”

  社区作为一个很大的资源和市场，也为物业公司的发展提供了很大的发展空间。而社区的综合化发展也延伸出更大的服务市场，鲁海平认为，作为物业公司，在未来的社区发展中会承担越来越多的内容，从原来的“保安、保洁、绿化、卫生”，到现在慢慢发展出的“家政、幼儿教育、家庭护理等等”，都是物业服务延伸的过程。[更多]

  对于德信地产杭州市场并不陌生，而盛全就是与其并列的物业公司。2000年，盛全物业公司成立；2006年，开始进入杭州；2008年，走出浙江跨入长三角。目前，设有上海、杭州、浙北、浙中、浙南、安徽、江苏区域公司，而在浙江省基本上各个区域都已分布。拥有国家一级资质，管理面积达到了近2000万方，其中德信地产占38%，已交付面积约1000万方。2013年营业额1亿元左右，已经实现的合同营业额大概有3.5个亿。

  盛全物业成立的时间不是最早，扩张的范围不是最广，营业额也不是最高，但是其自主盈利部分却能够让人谋思一二。

  “2000年，公司名称还是浙江盛全，现在直接是盛全物业服务有限公司了。”作为一家有地产为伴的物业公司，在服务地产的同时，也拥有更多的自由度。目前，盛全物业旗下有三家子公司：百筑、盛全管家、盛全医疗后勤。

  “三家子公司都是单独成立，可以对外接受业务，就是统一管理在盛全物业。”盛全物业服务有限公司副总经理刘义兵介绍，“三者分工明确，可以提供一房一验、英式管家服务以及医疗机构的后勤承包。”

  杭州百筑楼宇工程有限公司，简称为百筑，成立于2012年，主要负责专业分户验收工作的开展和延续，提供毛坯和精装修的一房一验，以及房产公司质保期以内的其他服务，此外还从事一些维修基金申请业务。

  英式管家式服务是盛全物业的高端品牌，所引入的导入式隐私管家，是长江三角洲区域的总代理，目前服务于刚交付的德信臻园项目，除能耗的物管费用是4.2元。

  盛全医疗后勤则重点关注医院，“医疗公司从保安、保洁、护理到维修，以前也都是分包给一些公司，但是比较分散，现在只要全部交给我们做，管理更方便，服务也会更加专业。”刘义兵介绍，“目前，已经在金华等地承接下业务，反馈不错。”

  “如果说市场化运作，肯定是百筑做的最好，单单2012年就做了2000万。当时，德信泊林印象交付，26万方体量共1581户，百筑派出了25个人，合同价格有120多万。”刘义兵很自豪，“除了德信的项目，像远洋、华盛达等多家房产公司的一房一验都是在请我们做。”

  据介绍，百筑提供的服务，正是一房一验。“我们培养了40多位成熟工程师，自身都拥有工程类的资质证书。”刘义兵表示。

  “不要以为开发商不在乎质量，这都是谬论。交付时候出现的问题，大部分是施工方的漏洞，开发商也不愿意看到这些问题，所以就会邀请我们去检查。”百筑依据自身的物业经验，然后再根据国家和当地法律法规验收，重点关注房子是否有空鼓、漏水等问题，然后形成报告作为第三方递交给房产公司，再通过监理方交给施工方以整改。

  与一般的验房公司不同的是，百筑的服务覆盖面更广，从室内到户外，再到小区设施，包括管道通水实验等，都会做详细的报告，形成一个交付前的评估报告。

  盛全物业的营业额在业内并不低，但是谈到盈利，刘义兵表示：“物业是一个微利的行业，特别2005年之前一些楼盘，房产公司自己开发的项目都是以服务品牌为宗旨，基本上就是微利；后期，像杭州、宁波、安徽等一线城市稍微有些盈利，基本上在营业额的5%—8%之间。”

  “杭州有两个地产项目，甚至是属于亏本状态，一个是不具备提价条件，另一个是因为处于前期，这就要求我们在节能减排方面花心思。”刘义兵介绍了他们LED灯的推广，之前，银树湾的地下车库每个月的电费在8000-9000元左右，但是装了LED灯之后，每个月的花费只需要1600-2000元。

  “不过，改装LED灯的最大成本在前期投入，估计需要20000元，这就需要物业公司和业委会做好沟通。”但是刘义兵觉得可惜的是，不少业委会无法理解，最终结局导致更换物业，“物业这个行业想赚钱不容易，一些大的品牌公司都是微利，业主要是因为物业做得不好而更换，会越做越不好的，新的物业公司对设备、业主都不熟悉，需要花更多的时间进入状态。”

  物业行业有句话：业主愿意把这个钱掏给你，他肯定是满意的。考核一家物业公司好坏的标准，最直观的评价就是其物业费的收缴率。“2013年杭州的物业收缴率有95%，2014年完成这个目标也没有问题。”刘义兵自豪地表示。

  能够完成如此高的收缴率，与盛全物业推出的“阳光物业”不无关系。据了解，在拱宸桥银树湾项目，盛全物业将小区的公共收益透明化，除去一般的开支罗列，营业用房、停车费等费用的收缴，它将自身的盈利需求也“赤裸裸”地表达出来了。“我们和业委会都说得很明白，作为企业肯定要有一定的盈利，每年8-10万，他们也赞同，这样事情就很好办。”刘义兵表示，上次涨了物业费0.35元，一次性就通过了。

  对于物业公司来说，业委会时常会被描绘成一副“不贴心的上帝”模样，但是刘义兵认为，与业主沟通顺畅，基本上物业费的收缴都不成问题：“当时，业委会成立，他们要看前期服务的账目，我们就拿了出来，这没有什么好隐瞒。现在的业主基本上是70、80后，对市场也了解，基本上没有人拖欠物业费，业委会甚至会主动帮我们去收。”

  堆积如山的快递是现下不少小区物业头疼的对象，但帮业主收了快递，就很容易面临丢失、破损等问题，所以，物业公司大都拒收快递，宁可把不便留给业主。

  盛全物业却从中窥到了商机，推出了每周六的快递业务。针对丢失、破损等问题，物业要求快递将快件都放在专门的快递室，而不是保安岗亭，快递员只需要把快件放下就可以离开，而物业会负责通知，如果业主当时没来拿，在每个周六会进行一个“大清理”，如果业主在家不便下来，由管家送货上门。这样的服务，物业与快递公司达成协议，收取一块钱一件的盈利。

  “对于快递员来说，可以节省时间；对于小区来说，避免内部电动车、三轮车来来往往；对于业主来说，很方便也不会有损失；而对于我们来说，既做好了服务也赚到了钱。”刘义兵表示。[更多]

  还记得今年国庆末的那场大雨，杭州光荣地被赋予了“洗脚城”的称号，但就是这样的环境下，重灾区的天阳观筑、天阳九筑却没有遭受任何损失。“我们没有一个项目被淹！”天阳物业副总经理汪朝林自豪地说道。

  一般看来，物业公司主要为业主做服务、做管理，打理小区的各项事宜，但是除了这些，天阳物业还会抢险，也会抓贼。“我们物业是为业主营造家的感觉，而不是简单的保姆。”

  对于10月6日那场令杭州深陷“看海”风波的大暴雨，汪朝林却是自信满满：“无论是转塘、九堡，还是丁桥，这些重灾区内的项目没有一个受到损失。”

  他介绍，当时天阳九筑马路上的水有5公分那么深，但是最终水都没有进到地下车库，因为在很早之前他们就做好了准备。“沙袋、水泵都准备好了，我们还把所有放假在外的员工招了回来，充分做好了抢险的准备。”而对于丁桥，面对雨水的凶猛倒灌，他们很早就提醒业主把车辆开出车库，连电梯都升起来了，除了进水，没有任何损失。“当时，观筑的业主都很感动，半夜，拿着锅拿着碗，煮了水饺给我们值班的员工吃。”

  天阳的物业不光会抢险，还会抓贼。之前，天阳美林湾曾经发生过停在小区地下室里的奔驰宝马窗户被砸事件，前后有4-5辆。“当时发生第一起的时候，我们就觉得很奇怪，人是从哪里进来的，原来是因为业委会更替没有把围栏弄好。找到了缺口，第二天，我们就从别的项目抽调了保安过去蹲点，不穿制服地蹲了3天，被我们在现场抓了6个人。”汪朝林自豪地说道，“拱墅区西湖区的行政大队都要感谢我们，原来当时社会上有名的‘砸宝马车案’都是这批人做的，我们破了一个大案。”

  除了这些线下服务，天阳物业在宣传栏、窗里都会有提醒防火防盗的通知，还有专门的短信平台，给业主发重大天气等短信提醒。

  “上周去天阳上河项目开物业管理会议，有一个业主大妈专门跑来送上了一份手写的感谢信。原来是她家里的灯珠坏了，但是因为吊顶比较高，3年来都没有解决，就在不久前，某天晚上8点多，她无意间和我们值班的小胡说了一声，小伙子马上拿了梯子就给换掉了。”汪朝林乐呵呵地说起了这件事情，“大妈特别感动，3年的问题我们一下子就给解决了。”

  目前，物业公司有15个人专职的维修队，业主家里有任何问题都可以为其解决。同时，天阳物业有一套物业OA系统，业主的保修、投诉都会反映到OA上，而集团公司客服部有专人监控，规定对于水电等小修必须在2小时内得到解决，而一般的房屋渗漏等问题也必须在当天有回访记录。

  自98年成立，天阳物业的业主满意度调查的成绩都可以在90分以上，以老项目明珠公寓为例，据汪朝林表示，经常会有业主跑到办公室写感谢信表扬员工，逢年过节还会请员工吃饭。

  天阳物业目前服务有150多万方，9个在管项目，7个前期项目，明年还有2个项目交付。

  除了住宅，还有一些写字楼、商场等业态，“毫不讳言，我们目前处于亏损状态，相信这也是大部分自营物业的现状。”汪朝林表示，“前段时间，天阳棕榈湾、天阳美林湾、明珠公寓等老项目面临着设备老旧更换维修等问题，因为提取维修基金时间太慢，所以集团就先垫付了近200万，将设备都更换一新，这不是外聘物业能够做到的。”

  “正因为是天阳房产下属的物业公司，我们一切行为都是以公司的品牌建设为主。一种原因是服务好业主，另一方面也是服务好业主和房产公司沟通的渠道。”虽然是为自家房子保驾护航，天阳物业也不敢怠慢，据了解，物业服务会因为高层别墅等差别将服务分为甲乙丙丁各层次，但是所有员工的考核都只按“甲级”来。

  明珠商业中心有商场、酒店、写字楼，算是一个小型综合体，但是在每年的消防管理方面都是上城区的第一名，“演练、培训等任何时候都会拿一个奖杯回来，十多年下来没有出过任何安全事故。”

  曾经，天阳棕榈湾有一辆新车窗户没关，有包落在里面，装着好几万块钱，新车还没有牌照，联系不上业主，保安就在旁边设了一个岗，守了一个晚上。

  “杭州的物业服务有自己的特色，有很多大的企业刚到杭州也是水土不服。杭州人属于休闲人士，回到家之后是希望没有一点事情打扰的，就要求物业把一切都处理好。不像一些外来的物业，这不是单一的保姆服务，而是要和业主形成‘家’的感觉。”汪朝林介绍，“杭州的物业公司都有个特点，就是非常诚心、认真、实在地帮业主处理好各种事情，不能说空话大话。

  据了解，天阳物业目前是二级资质水平，等到明年云筑和半岛国际交付之后，就可以申请一级资质。“我们现在集团的战略就是做好自己的品牌建设，比较务实。”不过，针对目前多元化的发展趋势，汪朝林也不讳言等明年资质上来之后，会接一些优质项目走出去。

  “我们要给业主提供安全感，只要做好品牌，适当的有一些亏损公司会补贴，但是你收取的每一笔钱都要用到小区里面。”汪朝林表示，“现在，集团公司从拿地设计规划就已经把物业考虑进去，而且在前期建造过程中，进行全程监督，包括质量以及一些隐秘部位的安装，利于之后的成本节约，便于管控。”

  汪朝林对自身的团队充满了自豪感，十多年的老员工，协作能力强，“在行业内没有一个企业不佩服我们团队的，在同等资质条件下竞标的规模不会比任何一个企业差。不过，因为我们还没有真正意义上的和别人竞争过，争取明年年底选择性地接项目，走出去！”[更多]